16 февраля 2023 г. в 11:00 (мск) пройдет вебинар «ELMA Talks: как организовать идеальный центр обслуживания».

Первый эфир ELMA Talks был посвящен сервисно-ориентированному мышлению и развитию сервисной культуры в компаниях. Во втором эфире мы решили перейти от теории к практике и посмотреть, с какими вызовами сталкивается бизнес при выстраивании клиентского сервиса в компании, и какую роль играет контакт-центр в нем.

Приглашенный спикер директор клиентского сервиса СберАптеки Александра Троицкая поделится профессиональным опытом построения и развития клиентского сервиса. В ходе живой дискуссии в прямом эфире мы постараемся ответить на ряд ключевых вопросов: как выстраивать правильную коммуникацию и с внутренними и с внешними клиентами, как контакт-центрам адаптироваться под форматы дистанционной работы, какие метрики являются ключевыми и как на них реагировать руководителям сервисных подразделений, как пройти путь от хорошо выстроенного контакт-центра до классного клиентского сервиса? 

В фокусе обсуждения:

• Основные компоненты успешной работы с клиентами.
• На каких этапах бизнес-процессов происходит разрыв в коммуникации?
• Кейсы: как выстроена цепочка взаимодействия оператора с техслужбой, владельцем продукта, бэк-офисом. Как определять слабые места?
• Как бороться с бюрократией и влиять качество клиентского сервиса. Где кроется проблема: в людях или бизнес-процессах?
• Поговорим про вовлеченность и создание условий для внутренних клиентов. Как предотвратить выгорание сотрудников, реагировать на проблемы?
• Контакт-центр на удаленке или в офисе: плюсы и минусы?
• Как оценивать эффективность контакт-центра? Какие метрики важны для топ-менеджмента?

Спикеры:

• Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Service
• Александра Троицкая, Директор по клиентскому сервису, СберАптека