Будущее уже наступило: цифровая трансформация российских банков

«Все в онлайне, кроме банковских ячеек»

Участники круглого стола сошлись во мнении, что сейчас уже все операции доступны в онлайн, кроме банковских ячеек. На рынке банковских сервисов наиболее активно совершенствуется функционал интернет-банка, развиваются система быстрых платежей, единая биометрическая система и маркетплейсы.

Как отмечает управляющий филиалом Абсолют Банка в Санкт-Петербурге Мария Батталова, по многим направлениям работы Абсолют Банк уже полностью «ушел в цифру», например, в ипотеке и в гарантийном бизнесе. И к настоящему времени превратился в одного из лидеров финансового рынка с точки зрения диджитализации. Например, цифровизировано все аналитическое сопровождение клиентов–физических лиц по вопросам кредитования.

В первую очередь, по признанию Марии Батталовой, такая модернизация кардинально ускоряет все рабочие процессы. Раньше заявка на кредит требовала кропотливого заполнения документов, потом эти документы изучала служба безопасности, данные сверялись с аналитикой, затем заявка отправлялась на заседание кредитного комитета… и только потом принималось окончательное решение – давать деньги заемщику или нет. Сейчас надобность в такой ступенчатой работе отпала.

Есть персональные данные физического лица, которые сформулированы в доступных банкам более чем 1200 различных базах данных. Это, например, и данные правоохранительных органов, и потребительское поведение – то есть статистика покупок, и оплата ЖКХ… Вопрос в том, как выстроен у каждого банка этот цифровой ряд, и какой штрафной бал считать критичным.

«В частности наша баланс-платформа позволяет рассмотреть ипотечную заявку клиента за 25 минут и принять решение по кредиту, основываясь не только на информации из предоставленных документов. Учитывается дополнительный круг параметров, включая цифровые следы, – поясняет глава филиала. – Собственно же эту ипотечную сделку мы способны провести в течение суток».

При этом, делится наблюдениями Мария Батталова, за последние полгода – год все банки, так или иначе, перешли к цифровым инструментам. И вопрос конкуренции из исключительно соревнования на скорость перешел в плоскость качества обслуживания.

Поэтому вперед выходит вопрос, какие задачи платформа помогает решать. И прежде всего, она минимизирует возможный негатив «человеческого фактора».

«Темой диджитализации Банк «Санкт-Петербург» фокусно занимается с 2016 года. За прошедшее время мы пробовали разные подходы и определенные итоги работы можно подвести», – рассказывает Директор по развитию Диджитал-департамента Банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко. К таким итогам относится то, что на сегодня в России из классических банков Банк «Санкт-Петербург» имеет меньше всего физических офисов (3,1) на 100 тысяч клиентов. «У нас 98% всех контактов с клиентами совершается через цифровые каналы, – резюмирует специалист. – стратегическая цель – 90% продаж основных банковских продуктов для массового сегмента совершать через удаленные каналы».

По данным управляющего офисом «Петровский» Уральского банка реконструкции и развития Андрея Соловьева, в УБРиР доля розничных операций через интернет-банк, мобильный банк и сайт составляет 80% от всех операций, 70% активных пользователей пользуются мобильным банком ежемесячно, в онлайн-каналах клиенты совершают операции в 25 раза чаще, чем в оффлайне. Если же говорить о типах операций, которые совершаются в онлайне, то оплата ЖКХ составляет 25% от них, 38% всех депозитов открываются онлайн, 99% платежей за ТВ, интернет и мобильную связь производится онлайн, все переводы в онлайн-канале (перевод клиенту банка и перевод лицу в другой банк) составляют 91%. Можно сказать, что переход банковских операций в онлайн уже состоялся.

Безопасность превыше всего

Одна из важных задач, которая возникает при уходе денег в онлайн - обеспечение безопасности операций и защита от утечек личных данных клиентов.

«В последнее время у нас были усилены требования к безопасности интернет-банка. Обязательно учитывается, с какого адреса входил клиент, – рассказывает Андрей Соловьев. – И сейчас реализуется учет окружения клиента. И общий тренд – банки анализируют поведение клиента в соцсетях».

Пресс-секретарь банка «Открытие» по Северо-Западному федеральному округу Иван Макаров констатирует, что с появлением огромных хранилищ данных вопрос, как эти данные защитить от несанкционированного доступа, возникает логичным образом.

Первый рубеж обороны – это защита банка от проникновения извне и элементарная защита от попыток дистанционного проникновения. Соответственно в любом банке постоянно идет работа по совершенствованию защитных периметров.

И практика показывает, что за последние годы не было ни одного случая, когда злоумышленникам удавалось получить доступ к данным, используя исключительно программные ресурсы. Зато были истории, когда утечки происходили благодаря содействию сотрудников банков. Но это – все тот же пресловутый «человеческий фактор», а не изъяны диджитал-инструментов обмена информацией. Иначе говоря, такая кража недобросовестным сотрудником документальных данных могла бы произойти и пятьдесят, и сто лет назад.

Соответственно, банки параллельно с выработкой механизмов защиты от взлома создают защиты от «человеческого фактора». И у служб безопасности в соответствующем арсенале накоплен огромный инструментарий. Иван Макаров подчеркивает, что банки сейчас серьезно ужесточают внутренние регламенты и учащают перепроверки.

Игорь Бутенко предоставляет конкретные кейсы повышения безопасности цифровых операций в банке «Санкт-Петербург».

По его словам, в силу роста требований клиентов к упрощению сервисов банки вынуждены искать нестандартные решения.

«Вместе с партнерами мы разработали упрощенную возможность входа в интернет-банк без снижения уровня безопасности. Проверка в онлайне проводится по множеству факторов, и если мы убеждаемся, что это не злоумышленник, то избавляем клиента от дополнительных проверок, то есть, работаем без отправки СМС», – поясняет эксперт.

Среди таких факторов в том числе учитывается заходил ли ранее и авторизовался в онлайн-банке клиент с этого браузера, насколько «цифровой почерк» клиента не похож на бота, есть ли потенциально опасные встроенные плагины.

Впрочем, юрлица оперируют гораздо более крупными суммами, и риски в этой сфере выше. Поэтому при обслуживании компаний и предприятий подходы к подтверждению со смартфона и криптографические приемы защиты должны быть более взвешенными. «В фокусе внимания всех банков сейчас мобильные предложения. Так, этой осенью мы запустили мобильное приложение для юрлиц, до этого подобная услуга была доступна только для физлиц, – рассказывает представитель Банка «Санкт-Петербург». – Мы предлагаем максимально простые инструменты для повышения безопасности платежей: лимиты на совершаемые операции, справочник доверенных контрагентов, возможность визирования платежей, созданных на стационарных компьютерах с использованием сертифицированных средств криптографии. При этом само подтверждение на мобильном устройстве происходит с помощью СМС».

Эволюция банковских сервисов

Игорь Бутенко резюмирует, что рынку не уйти от необходимости предоставления максимально широкого спектра продуктов в цифре. Прежде всего, в сегменте массмаркета. И, в частности такую стратегию избрал Банк «Санкт-Петербург».

Но остается вопрос, как поступать с другими клиентскими сегментами, например, с премиумом. Ведь пока движение вип-сегмента в сторону цифры не очень заметно. Таким клиентам удобнее напрямую общаться с конкретным менеджером. А далее уже вопрос – по какому каналу идет общении: по телефону, чату, лично.

При этом цифровые платформы у всех игроков более-менее похожи и вызовом становится умение максимально точно угадывать потребности клиента здесь и сейчас и предлагать наиболее подходящий для этого способ решения.

Со своей стороны Мария Батталова констатирует, что все игроки, работающие на дальнейшее развитие своих цифровых сервисов, будут стремиться перевести в онлайн максимально возможное число финансовых продуктов.

«Интернет банк не столько эволюционирует, сколько становится более простым и удобным. Если прежде клиенты зачастую опускали руки, путаясь в алгоритме действий, то сейчас весь процесс получения услуги сводится к нескольким кликам, - объясняет эксперт. - Логично, что число пользующихся интернет-сервисами клиентов растет, и растет обратная связь. Что подталкивает кредитную организацию к дальнейшему совершенствованию».

«Наша цель – чтобы банковские операции стали настолько же привычными для наших клиентов, как и функции приложений, которыми они пользуются каждый день (Одноклассники, ВКонтакте, Instagram и т.п.)», – говорит Андрей Соловьев.

По его мнению, сейчас уже востребованы и будут продолжать развиваться программы-помощники, которые анализируют данные и подсказывают клиентам лучшие варианты для инвестирования. Также есть сервисы на сайтах банков, которые позволяют быстро ориентироваться в продуктах и выбрать максимально нужное и удобное предложение. А за счет цифровизации экономики, снижения себестоимости финтехуслуг банки сейчас предлагают клиентам все больше и больше услуг, даже не связанных с финансовой сферой. К примеру, у Уральского банка реконструкции и развития есть проект – нефинансовые сервисы, которые включают профессиональные услуги, например, для юрлиц – это консультации бухгалтеров и юристов, подбор персонала, проверка контрагентов и многое другое. «И мы отмечаем, что за последние годы в разы увеличился спрос на подобные услуги не только у ИП и МСБ, но и у физических лиц, - добавляет Андрей Соловьев. - В будущем те сервисы, которые предлагает государство, будут интегрированы в сервисы банков, и в рамках одного окна мы сможем осуществлять весь их спектр. В идеале пользователь сам сможет собирать «конструктор» из нужных ему сервисов, и этим «конструктором» ему будет помогать управлять помощник – искусственный интеллект».

По данным Ивана Макарова, направление инновационного развития Банка «Открытие» 2020+ планирует создать Виртуального Ассистента, оперативно доступного из мобильного приложения, использовать технологии машинного обучения для оптимизации рутинных операций и ускорения обработки клиентских документов, открыть API (доступ к банковским сервисам агентским сетям и партнерам), создать новый мобильный банк с добавлением в него голосового помощника, биометрии и иных современных функций. И это только часть задач Центра Инноваций 2020+.