Техподдержка решений Check Point от CP Support: быстро, эффективно, на языке клиента
CP Support, являясь сертифицированным партнером Check Point (CCSP), осуществляет техническую поддержку cpces co standard по всем решениям Check Point на русском языке. При этом CP Support не только быстро и качественно решает поступившие тикеты, но и умеет эффективно взаимодействовать с инженерами компании-клиента. Об этом шла речь на вебинаре «Описание технической поддержки Check Point», проведенном CP Support в начале апреля 2020 года. Генеральный директор TS Solution и CP Support Михаил Зимин подробно рассказал, как работают техподдержка CP Support и вендорская, в чем между ними разница, на что клиенту стоит обращать внимание, выбирая первую линию. Вебинар содержал практические рекомендации по оформлению обращений в техподдержку.
Вопрос техподдержки – это всегда боль, и любая техподдержка призвана как можно скорее справиться с проблемами, уменьшить негатив на стороне пользователя. Где взять инструкцию, чтобы обновиться, что делать, если работа решения пошла по непривычному сценарию, и решения проблемы нет в Интернете? Как быть с проблемами с производительностью? Все эти вопросы периодически возникают у администраторов Check Point. Избежать необходимости решать их самостоятельно помогает служба техподдержки Check Point, с которой каждой компании-пользователю можно и нужно наладить взаимодействие.
Генеральный директор TS Solution и CP Support Михаил Зимин, выступая перед онлайн-аудиторией, предложил подробно рассмотреть, как организована техническая поддержка Check Point. Он рассказал, что существуют два принципиально разных ее типа: Direct Enterprise Support и Colloborative Enterprise Support. В первом случае первую линию поддержки осуществляет сам вендор, и при такой схеме инженеры клиента ведут общение непосредственно с инженерами Check Point на английском языке. Во втором случае первую линию техподдержки предоставляет партнер Check Point со статусом CCSP. Этим статусом обладает, в том числе, и компания CP Support.
Генеральный директор TS Solution и CP Support Михаил Зимин
В чем принципиальное отличие между этими двумя типами поддержки? Direct Enterprise Support заточена под решение уже возникших проблем. Если у клиента в штате есть сильный специалист по Check Point, который в целом самостоятельно справляется с поддержкой решения – такой вариант будет подходящим. Вендорская поддержка не подразумевает изменение SLA под конкретного заказчика, она не будет удобной и в том случае, если инженеры клиента не готовы к общению на английском языке. Обширная база знаний вендорской поддержки тоже англоязычная.
Colloborative Enterprise Support подразумевает, что первой линией вендорской поддержки является партнерская поддержка. Партнер помогает клиентам, прежде всего, консультациями по различным возникающим вопросам еще до момента возникновения проблемы. Вы решили обновиться, что-то неожиданно пошло против привычного сценария, вам нужна помощь в настройке функционала – это вопросы к CCSP, а не к вендору. В рамках договора о Colloborative Enterprise Support партнер закрывает наибольшую часть тикетов, а если обращение касается крупной проблемы, то берет на себя общение с вендором.
Михаил Зимин подробно остановился на особенностях работы техподдержки от CP Support. В частности, он сообщил, что все специалисты CP Support имеют действующую сертификацию CCSE и выше. На первой линии работают восемь инженеров с сертификацией Expert, два – Master и Maestro. В приоритете CP Support – живое человеческое общение, скрипты взаимодействия инженерами CP Support не применяются, они готовы работать на уменьшение негатива. Сертифицированный инженер гарантированно понимает, какие логи собрать, чтоб максимально быстро решить тикет.
Пользуясь Colloborative Enterprise Support от CP Support, клиент может оговаривать индивидуальные условия SLA и возможность выезда специалистов на место. Выезд специалистов возможен в пределах Москвы и Санкт-Петербурга, но если клиент из другого города и ему необходим визит CCSE – это решаемо. Кроме того, у CP Support есть большая пополняемая база знаний на русском языке, к которой клиентам открыт доступ.
CP Support предлагает два уровня техподдержки. При выборе уровня Standart время отклика составляет 4 часа, но, согласно статистике, среднее время реакции гораздо выше – 1 час 2 минуты, режим работы службы поддержки – 9/5. Уровень Premium - это гарантированный отклик всего за 30 минут, режим работы достигает 24/7. Информацию об обработанных CP Support кейсах, в том числе уже закрытых, клиент может повторно изучить в любое время.
За 2019 год инженеры CP Support обработали более 510 расширенных тикетов, достигнув удовлетворенности клиентов 83,9%. На сегодняшний день поддержку CP Support используют более 60 клиентов.
В завершение виртуальной встречи Михаил Зимин перечислил основные ошибки при обращении в техподдержку и подсказал наилучший для экономии времени ход действий. Он предложил три канала для отправки заявок - посредством электронной почты, веб-портала и Telegram-бота. Он также обратил внимание слушателей на то, что техподдержку CP Support можно протестировать бесплатно, для этого надо зайти на сайт компании, оставить бесплатную заявку, описать проблему.
В конце вебинара все его участники получили три бонуса: бесплатный аудит настроек безопасности, Health check – анализ «здоровья» шлюза безопасности или сервера управления, а также поддержку при обновлении до актуальной версии. Все подарки можно получить на сайте cpsupport.ru.
Отметим, что CP Support также предлагает помощь в переходе на удаленку. Оставить заявку можно на сайте компании.
