«Digital-стратегии победителей». Новый формат банковских услуг

Сергей Исаев, директор департамента по работе с клиентской базой «Хоум Кредит» банк, рассказал, что банк перевел фокус внимания на онлайн-среду, в которой количество клиентов увеличилось в несколько раз.

Елена Скурятникова, руководитель управления развития и поддержки электронного бизнеса «Ситибанк» сообщила, что они также смотрят в сторону сокращения офисов обслуживания, но полностью отказываться от них не планируют. По ее словам, после принятия закона о биометрических данных, банк сможет расширить возможности «умных киосков» (smart brunch), которые сегодня уже функционируют в отделениях.

Управляющий директор, руководитель департамента электронного бизнеса Уральского банка реконструкции и развития Вадим Белопольский, считает, что на рынке много банковских продуктов, которые появляются раньше своего времени, либо оказываются невостребованными вовсе. В приоритете у банка – персонифицированные коммуникации с клиентами. По мнению спикера, сейчас перед банками стоит проблема внедрения новых цифровых сервисов в существующую инфраструктуру банка, несущую груз унаследованных банковских систем.

Иван Барсов, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга МТС-Банка отметил, что в digital-среде банк может получить больше открытых данных, чем телеком-сегменте, который строго регламентирован.

Руководитель департамента электронных продаж и сервисов банка «Уралсиб» Светлана Шмыкова, сообщила о серьезной трансформация банка – они стали искать более эффективные каналы взаимодействия с клиентами. Происходит внедрение модулей real-time marketing и выстроена система аналитики прогнозирования для всех банковских продуктов. По мнению Светланы, препятствием для внедрения цифровых сервисов могут стать устаревшие банковские ИТ-инфраструктуры. Также не все категории клиентов банка сегодня готова к переходу на ДБО.

«Сейчас мы можем наблюдать как цифровая трансформация стремительно меняет традиционные подходы к предоставлению клиентских сервисов. Развитие цифровых банковских услуг во многом обусловлено ожиданиями самого клиента. Современный пользователь привык получать информацию мгновенно. Поэтому и от банка он хочет видеть предложение, которое удовлетворяет его потребность в том или ином продукте в момент возникновения такой потребности, в режиме реального времени. В этих условиях технологии real-time marketing способны предоставить банкам уникальный инструментарий для быстрой оценки и принятия решения по клиенту с формированием ему персонализированного предложения. Сформированные в режиме онлайн предложения повышают рост продаж и клиентскую лояльность», - поделилась руководитель департамента электронных продаж и сервисов Розничного бизнеса Светлана Шмыкова.

Алексей Смирнов, директор по интеграционным решениям КРОК, заявил, что проблема унаследованных банковских ИТ-систем мешает банкам вести омниканальное обслуживание клиентов. Существует подмена понятий «омниканальности» и «мультиканальности». По его мнению, сегодня модель, которую применяют банки для digital взаимодействия с пользователями – мультиканальная. Когда не все каналы так называемого «касания» клиента вовлечены в коммуникацию получения операционного сервиса. Например, человеку поступило индивидуальное предложение от банка звонком или в мобильном приложении, но в другом канале – офисе обслуживания, эта коммуникация не продолжилась. В то же время омниканальный подход – это взаимная интеграция всех онлайн и оффлайн коммуникаций в единый канал с последовательным бесшовным предоставлением услуг клиенту.

Эксперт отметил, что для перехода на новую digital-модель обслуживания банкам не обязательно перестраивать свои ИТ-инфраструктуры с нуля. Гармонизировать существующую банковскую инфраструктуру с возможностью дальнейшего ее развития позволят интеграционные платформы и микросервисная архитектура. В тех же случаях, когда нет возможности доработать системы, помочь сможет роботизация банковских операций, при которой роботы эмулируют функции людей. Например, по записанным заранее скриптам воспроизводят действия специалистов в уже существующих системах.

Спикер сообщил, что такой подход позволит банкам стать более гибкими и самим проверять свои гипотезы, а не зависеть от поставщиков или контрагентов, которые предоставляют информацию из внешних источников. Алексей обратил внимание, что существует решение, которое КРОК успешно применяет как самостоятельно, так и помогает внедрять своим заказчикам – «озеро данных» (Data Lake). Технология позволяет собирать все внутренние и внешние данные в одной масштабируемой инфраструктуре для работы Data scientists. В нее добавляется потоковая обработка гипотез. Специалисты КРОК, владеющие глубокими знаниями математического моделирования, выявляют существующие закономерности и зависимости в данных. В итоге бизнес получает проверенные гипотезы, которые может в дальнейшем использовать для формирования индивидуальных предложений.

Также, по мнению Алексея, не менее актуальная проблема, с которой сталкиваются сегодня банки – незамкнутый цикл обработки персонализированных предложений. Например, маркетологи направили клиенту предложение, которым можно было воспользоваться, пройдя по интернет-ссылке. Однако в автоматическом меню колл-центра банка этой услуги не оказалось, и в итоге клиент не смог получить предложенный ему сервис. Проблема интеграции часто не дает возможности донести информацию о клиенте до так называемой «последней мили» – конечному каналу, соединяющему с клиентом, - которая бы подхватывала и обрабатывала эти предложения. Решение проблемы спикер видит в обязательной передаче данных из «озера данных» в удаленные каналы, отделения и колл-центр.

«Как было сегодня сказано, устаревшая ИТ-инфраструктура – одна из причин, препятствующая развитию цифровизации в банках. Мы уже давно ощутили потребность в гибкости ИТ-инфраструктуры наших заказчиков и даже вывели на рынок новую услугу – «цифровой генератор».  Фактически это agile-команда экспертов от – data-scientists, до ИТ-архитекторов и маркетологов. Вместе с заказчиками мы помогаем им прорабатывать тот или иной новый цифровой сервис и продумывать каких изменений в ИТ-инфраструктуре это потребует», – прокомментировал директор по интеграционным решениям КРОК, Алексей Смирнов.

Дарья Кучина, руководитель группы развития цифровых b2c решений департамента цифровых услуг банка «Дельта Кредит», рассказала, как банк переводит ипотечное кредитование в цифровой формат. В 2016 году банк запустил веб-приложение для клиентов, риелторов и партнеров банка. Оно позволяет структурировать взаимодействие с банком через защищенный канал связи, исключить дублирование информации и операционные затраты. В будущем банк намерен продолжить развитие с помощью цифровых технологий.

Елена Тятенкова, директор департамента сети «Бинбанк» сообщила, что цифровизация помогла банку за достаточно короткое время завершить процесс объединения десяти банков в один. Сейчас фокус внимания «Бинбанка» направлен на опыт зарубежных коллег в цифровых каналах.

Директор департамента по работе с клиентской базой банка «Хоум Кредит», Сергей Исаев отметил, что за 15 лет работы они обслужили около 36 млн. клиентов. Для своих клиентов банк развернул собственный market-place для продажи товаров рассрочку.

Михаил Башлыков, директор по развитию бизнеса КРОК, подчеркнул, что развитие digital-каналов обслуживания и удаленного доступа к банковским услугам ставит вопросы безопасности на первый план. По его мнению, законопроект о биометрической идентификации граждан продвинет рынок ДБО.

Также эксперт рассказал о преимуществах технологии речевой аналитики, которую заказчики КРОК уже активно используют в контакт-центрах. Кроме того, сервис КРОК по видеонаблюдению с помощью простых и недорогих камер поможет идентифицировать посетителя и выстроить с ним более персонифицированную коммуникацию. Этот сервис уже применяется и в банковском секторе, и в розничных торговых сетях.

«Цифровые технологии продолжают завоевывать мир, открывая новые возможности развития и перехода бизнеса к digital-формату. И здесь наша страна может оказаться в числе передовых, потому что уже сейчас многие российские банки имеют успешные практики внедрения высокотехнологичных продуктов и сервисов, которые помогают им сохранять свои конкурентные преимущества при переходе клиентов в «цифру». Это мероприятие позволило крупнейшим игрокам рынка не только взять на вооружение лучшие бизнес-модели цифровизации розничных банковских услуг, но определить для себя правильный вектор на пути к трансформации банковской отрасли» - прокомментировал модератор мероприятия, совладелец и генеральный директор Active Learning, Алексей Коровин.