Тренд на роботизацию бизнес-процессов в компании. Опыт и перспективы

Как поменялось отношение российских компаний и бизнес-сообществ к RPA

Генеральный директор UiPath Светлана Анисимова, выступая на конференции, отметила, что на 2018 год, когда их компания только начала предоставлять услуги в России, рынок был слабо осведомлен о технологиях автоматизации бизнес-процессов, однако ситуация за два года изменилась, и теперь бизнес-сообщества все чаще обращаются за помощью к роботам для оптимизации процессов в компании.

«Тогда мы часто встречались с пониманием, что RPA — «железная рука», которая нажимает на кнопки на компьютере вместо сотрудника, поэтому начинали мы с «евангелизации» рынка, рассказывая о том, что RPA — это софт, который повторяет действия сотрудников и не требует масштабных изменений внутри ИT-инфраструктуры предприятия. Мы тратили много времени, объясняя компаниям, что это за технология.

Другой момент, с которым нам приходилось работать, это доказывать экономическую эффективность технологии. RPA — прикладная технология, преимущества которой в том, что она быстро развертывается и приносит значительный экономический эффект, который может быть виден в рамках одного года или нескольких месяцев, в зависимости от скорости внедрения. Это понимание появлялось у наших заказчиков по мере того, как мы реализовывали первые проекты. Конечно, успех этих двух лет не был бы возможен без появления новых специалистов, которые внедряют роботов на предприятиях. Мы очень горды тем, что за это время нам удалось обучить достаточное количество специалистов, чтобы наши заказчики не испытывали дефицита в специалистах RPA. Этому очень способствовала Академия UiPath, где могут обучаться сотрудники предприятия или просто люди, которые интересуются тематикой RPA, на русском языке и абсолютно бесплатно. Открытость — один из принципов нашей компании, и это помогло нам занять лидирующее место на рынке», — добавила Анисимова.

Как повлияла пандемия на технологию RPA

«Если говорить о технологии, то можно сказать, что она прошла крещение боем. В самый пик пандемии у нас была даже программа, когда мы выдавали нашим заказчикам, которые находятся на острие борьбы с коронавирусом, например медицинским госпиталям или авиакомпаниям, бесплатные лицензии, чтобы роботы выступали цифровыми помощниками для сотрудников, которые в тот момент не справлялись с наплывом заявок и задач. Технология очень хорошо себя зарекомендовала, компании сумели быстро развернуть роботов, что помогло оптимизировать работу предприятий и снять нагрузку с сотрудников», — отметила Анисимова.

Как реагируют сотрудники на цифровизацию в компаниях

«Мы рекомендуем нашим заказчикам вовлекать как можно больше сотрудников в проекты RPA, объяснять им, что это, и рассказывать, что робот не способен заменить человека. Существует очень узкая граница, где может работать технология RPA, а где необходим интеллект сотрудника. Мы проводим вебинары и семинары с сотрудниками наших заказчиков и видим, что отношение начинает меняться. Как только человек увидел, как робот вместо него быстро делает справку НДФЛ, он с большим энтузиазмом отдает это роботу, потому что задача не требует никакого творчества и робот справляется с ней безошибочно. Поэтому чем раньше вы начнете вовлекать в проекты сотрудников, тем успешней будет проект RPA в рамках предприятия. Наша статистика показывает, что 99,7% операций робот проводит без ошибок, причем те 0,3% ошибок возникают, скорее всего, из-за некорректно введенных данных или ошибок в проектировании. А в целом, когда люди видят, как здорово и быстро это получается, то предлагают новые задачи под роботизацию», — поделилась Светлана Анисимова.

Перспективы и тренды

По словам Светланы Анисимовой, стоит выделить три вещи, к которым необходимо готовиться в ближайшие годы компаниям и сотрудникам. Во-первых, это расширение присутствия роботов в нашей жизни. Затем упрощение конкретной технологии по мере ее развития до состояния, когда у каждого сотрудника появится свой собственный цифровой помощник, выполняющий ежедневные рутинные операции. А также переход к платформенной автоматизации, когда технология начнет взаимодействовать с искусственным интеллектом и с системой мониторинга процессов с постоянными рекомендациями для улучшения и поиска новых задач, которые предприятие способно роботизировать.

Кейсы внедрения RPA-технологий

Процесс роботизации ретейла

В рамках конференции опытом внедрения RPA-технологий в сферу ретейла поделилась директор многофункционального общего центра обслуживания X5 Retail Group Наталья Гайнуллина.

«Процесс состоял из трех этапов. Первый проходят все — это пилот, он начинался в общем центре обслуживания компании (ОЦО). По результатам успешного тестирования было принято решение о тиражировании этой технологии в компании и был создан центр экспертизы по роботизации. И сейчас у нас начался третий этап, когда мы интегрируем RPA-технологии с системой BPMN. Если говорить о результатах пилотных процессов, то мы брали семь процессов в ОЦО. Наверное, самым трудоемким с точки зрения реализации и наиболее эффективным стал процесс сверок с поставщиками. Мы начали с него. Срок окупаемости проекта был меньше года. Длительность проекта — около девяти месяцев. В настоящее время у нас роботизировано более 70 процессов — это постоянно работающие, есть также процессы, которые запускаются периодически. У нас приблизительно 30 лицензий бэк-офисных. В среднем срок окупаемости сохранился на уровне года», — отметила Гайнуллина.

Несколько рекомендаций командам, которые только приступают к роботизации: если компания собирается внедрять подобные технологии в долгосрочной перспективе, то необходимо заранее сформировать постоянную команду, способную реализовывать и в дальнейшем поддерживать роботов, даже если проект делается с привлечением консультантов. Помимо этого, Гайнуллина отметила, что необходимо уделять внимание информационной безопасности, поскольку в случае взаимодействия с внешними системами и контрагентами на это может потребоваться значительное количество времени, и поэтому стоит привлечь специалистов по информационной безопасности как можно раньше. 

Цифровизация финансового сектора

Об опыте внедрения RPA-технологий в банковском секторе рассказала старший вице-президент, заместитель руководителя операционного блока банка «Открытие» Оксана Апейкина.

«Отправной точкой в апробировании роботизации стал совместно проведенный с КПМГ проект по повышению эффективности операционного блока. В рамках проекта мы построили процессную модель, сформировали предложения по автоматизации и роботизации процессов, провели пилотное внедрение первого робота в банке.

После успешно проведенного пилота совместно с коллегами из блока малого и среднего бизнеса были внедрены «цифровые сотрудники» на пяти массовых процессах, которые помогают бизнесу в ежедневном обслуживании клиентов. Первые успехи наших «цифровых сотрудников» дали старт масштабированию технологии RPA сначала на операционном блоке, а затем на банке в целом», — пояснила Оксана Апейкина.

Оксана также рассказала о том, как построен процесс роботизации в банке. На роботизацию одного процесса уходит 2–3 месяца в зависимости от сложности разрабатываемого робота. В этот срок входят этапы выбора, разработки, тестирования и внедрения робота в промышленную эксплуатацию. 

Одной из составляющих успеха в масштабировании RPA является обучение сотрудников: первичное двухдневное обучение основам роботизации и постоянный обмен опытом между разработчиками.

Для формирования кадрового резерва мы создали Академию «Открытия» с коллаборацией с тремя вузами: в Москве, Ульяновске и Саратове, где студенты 3–4-го курсов изучают технологию роботизации с возможностью дальнейшего трудоустройства в банк.

По словам Оксаны Апейкиной, ключевыми бизнес-ценностями «цифровых сотрудников» банка «Открытие» являются быстрое решение краткосрочных задач, исполнение бизнес-планов, SLA без наращивания ресурсов и повышение скорости предоставления услуг клиентам.

Автоматизация в нефтегазовом секторе

Опытом роботизации бизнес-процессов в нефтегазовой компании поделился руководитель проекта «Газпром нефти» Евгений Винокуров: «В 2017 году в нашей компании стартовал пилотный проект по роботизации финансовых процессов. На текущий момент в группе компаний роботизировано несколько десятков процессов, и в 2021 году их количество планируется удвоить. Важно отметить, что основной акцент при роботизации делается не на количестве процессов, а на эффектах, которые они могут дать: уменьшение трудозатрат, снижение риска возникновения ошибок и ускорение процессов.

Помимо этого, за время внедрения технологии RPA в компании был выработан свой подход к роботизации, в рамках которого компания развивает как внутренние компетенции, так и привлекает внешние ресурсы. Это позволяет сократить сроки внедрения роботизируемых процессов в среднем до одного-двух месяцев на одного робота и получать дополнительные эффекты за счет использования стека технологий, таких как RPA, OCR, ML».

Как работают роботы в бухгалтерии

Своим опытом внедрения также поделилась директор ООО «ММК-Учетный центр» группы ПАО «Магнитогорский металлургический комбинат» Оксана Самойлова. По ее словам, первый пилотный проект компания реализовала в 2018 году, когда еще не осознавала принцип работы конкретной технологии, однако затем на предприятии узнали, что большинство рутинных процессов можно роботизировать, тем самым пройдя этап от полного непонимания и отрицания процесса роботизации до его принятия.

«В 2019 году совместно с Центром компетенции RPA и инноваций ООО «ММК-Информсервис» мы проанализировали, продиагностировали учетные процессы и успешно «собрали» 15 роботов. В 2020 году роботизировано более 30 отдельных учетных процессов, в этом случае задействованы все основные направления деятельности — расчет заработной платы и себестоимости, формирования и предоставления информации для налогообложения и финансовой отчетности», — сказала Оксана Самойлова.

«В 2021 году у нас запланировано более 20 процессов, часть которых уже реализовывается», — добавила она.

RPA-технология в страховании

Как отметил начальник управления бизнес-архитектуры, департамента технологий и изменений операционного блока «Росгосстраха» Сергей Волков, в 2018 году компания сумела автоматизировать три бизнес-процесса. Затем предприятие акцентировало внимание на системе стабилизации технологий. На сегодняшний день предприятие планирует активно развивать технологии для решения не только задач операционного блока, но и смежных. Один из реализованных в «Росгосстрахе» процессов работает 24/7 и обрабатывает очередь договоров в реальном времени, а два других запускаются во время низкой нагрузки по первому процессу, что позволяет эффективно утилизировать лицензии и управлять очередью. Помимо этого, в будущем «Росгосстрах» планирует использовать технологию персональной автоматизации.

«Роботизация подходит не для всех видов операций, поскольку процессы должны быть массовыми, стандартизированными, а самое главное – это должны быть массовые рутинные операции. Роботизация де-факто стала тем подходом, который используется для замены интеграций между legacy-системами, где интеграция обычными методами может быть трудоемкой или нецелесообразной и позволяет сократить time2market для вывода новых продуктов», – поделился Сергей Волков.

Реализация системы мониторинга работы RPA в «Росгосстрахе» позволяет неподготовленным пользователям визуально определять зависание или ошибки в работе робота и перезапускать его без участия разработчиков, а также отслеживать показатели по количеству исключений ретроспективно и в режиме реального времени для формирования обратной связи по массовым ошибкам для подразделений поставщиков задач для обработки.

Эффект роботизации, по словам Сергея Волкова, это снижение трудозатрат и повышение качества данных, что в свою очередь приводит к снижению издержек. Также он добавил, что при внедрении компания столкнулась с некоторыми сложностями, в частности, с обеспечением достаточной информационной безопасности для реализации проекта.

Мнения экспертов

Директор практики консультационных услуг для финансовых организаций КПМГ в России и СНГ Светлана Ткач отметила, что эффект автоматизации может быть нестабильным, поскольку напрямую зависит от этапов жизненного цикла робота. На каждом из них есть определенные моменты, на которые следует обращать внимание, существуют определенные ограничения, но также и способы их устранения. Начиная с первого этапа — выбора процесса роботизации — необходимо убедиться в том, что реализация проекта рациональна.

«Чтобы правильно рассчитать реальную потребность в лицензиях и эффектах, нужна достоверная статистика по нагрузке на процессы, которые компания собирается роботизировать», — отметила Ткач.