Страховщики поделились опытом создания экосистем

3 декабря в Москве состоялся Public Talk на тему «Страховые экосистемы - модный тренд или неизбежный шаг в эволюции?» В живой дискуссии руководителями и топ-менеджерами ведущих страховых компаний России были даны ответы на ключевые вопросы по трансформации страхового бизнеса. Эксперты отметили актуальные тенденции проектирования страховых экосистем. Обсудили особенности интеграции дополнительных сервисов в классическую схему страхования. Рассказали об основных целях трансформации и значимых результатах преобразований для компаний и клиентов.

В обсуждении приняли участие: Светлана Бери, директор Департамента развития бизнеса ПАО СК «Росгосстрах», Александр Гогленков, заместитель генерального директора, директор по развитию СберСтрахования, Светлана Адрова, директор по инновациям и технологиям, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни». Модератором дискуссии выступил Александр Тихонов, генеральный директор SAS Россия/СНГ.

Строить или встраиваться

Открывая панельную дискуссию, Александр Тихонов указал на опыт коллег на азиатском рынке, где создание экосистем было чрезвычайно успешным. Страховые компании значительно нарастили выручку, увеличили прибыль и повысили лояльность своих клиентов. Казалось бы, всё очень просто: страховая компания заключает партнёрские соглашения с большим количеством других компаний через свою сеть и перепродает клиенту услуги новых партнеров. Однако, при внешней очевидности и легкости преобразований, это глобальные перемены: это изменение культуры работы внутри компании, это перестройка взаимодействия с заказчиками и глобальное переосмысление клиентского опыта.

Светлана Бери, говоря об особенностях процесса трансформации в «Росгосстрахе», указала на то, что компания с более чем 100-летней историей накопила огромный опыт в обслуживании клиентов в рамках медицины, имущества, автострахования и решила конвертировать его в сервисные вертикали, предоставив возможность клиентам пользоваться дополнительными услугами в полной мере.

Александр Гогленков подчеркнул, что СберСтрахование только выходит на рынок. Изначально являясь частью экосистемы Сбера, компания в фундамент свой деятельности закладывает основы собственной экосистемы, формируя к базе основных услуг дополнительные сервисы, которые должны быть востребованы клиентами.

Светлана Адрова рассказала об основной цели цифровой трансформации в компании и создании в Капитал Лайф «экосистемы здорового образа жизни». Как сформулировали в компании, «клиентам предоставляется не только страховой продукт, но и возможность постоянной заботы о своем здоровье».

Экосистема: цели и средства

Спикеры были единодушны в описаний целей проводимых трансформаций. Увеличение выручки компании, уменьшение убытков и повышение лояльности клиентов, должны стать результатом преобразований, в ходе которых клиенты получат как опции к основному продукту доступ к большому числу сопутствующих дополнительных сервисов.

Говоря о средствах, Светлана Бери подчеркнула, что в случае с «Росгосстрахом», благодаря опыту и широкому партнерству, компания уже сегодня может предложить качественную сервисную поддержку клиентам. В дополнение к страхованию имущества, клиент имеет возможность вызвать мастера бытовых услуг на дом. При автостраховании - квалифицированные сотрудники партнерских СТО готовы оказать сервис автовладельцу. А в пакете ДМС, опытные врачи, при желании клиента, грамотно проконсультируют о состоянии здоровья. Таким образом, экосистему компании во многом формируют и подпитывают многочисленные компании-партнеры.

Светлана Адрова рассказала о том, что Капитал Лайф большое внимание уделяет мониторингу самых современных методов и технологий в здравоохранении. В «экосистеме здорового образа жизни» применяются передовые разработки на базе ИИ, голосовые помощники, системы машинного обучения, медицинские роботы. Благодаря чему, клиентам доступна возможность следить за своим самочувствием, своевременно определять возможные отклонения и вовремя очно и дистанционно обращаться к соответствующему специалисту в клинках.

Александр Гогленков подчеркнул, что внедрение в экосистему требует особого внимания. Прежде чем попасть в пилот, дополнительные сервисы, которые получают клиенты СберСтрахования, проходят несколько этапов тестирования. Зачастую, результат внедрения новых «допов» дает фидбэк, благодаря которому могут появиться новые услуги. Кроме того, у компании есть возможность, в том числе за счет большой экосистемы Сбера, предлагать клиентам уникальные продукты.

Причины и последствия

Пандемия стала определенным рубежом в процессе трансформации страховых компаний. Цифровизация стала не только актуальной, но и неизбежной. При этом, как рассказала Светлана Бери, «Росгосстрах» встал на этот путь задолго до локдауна, начав преобразования в 2018 году. Светлана Адрова назвала переломным 2020 год. Для Капитал Лайф он дал старт тотальному внедрению digital-инструментов.

Станет ли заветная цель «1 клиент – 1 сегмент» реальностью, покажет время, но общая устремлённость страховых компаний – не затеряться на полке маркетплейса со своей услугой, а самим стать агрегатороми – уже сформулирована, как задача.

Как сказал Александр Гогленков: «Страховому бизнесу необходимо расширяться до экосистем, чтобы не остаться для клиента лишь поставщиками услуг на полках агрегаторов и крупных партнеров».

Страхование - услуга имеющая глубокие корни, во многом консервативная, накопившая большую историю, находится в активной фазе преобразований. Цифровизация и внимание к динамике потребительского поведения подталкивает больших игроков к тому, чтобы встать в ряд наиболее близких сервисов для человека. И от практики ежегодного переоформления страховых договоров перейти к повседневному взаимодействию ради комфорта, безопасности и здоровья своих клиентов.