На Гайдаровском форуме обсудили доступность цифровых государственных сервисов и меры преодоления цифровой эксклюзии в России

В рамках встречи спикеры обсудили наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются пользователи государственных цифровых сервисов, их причины и последствия, а также механизмы выстраивания отношений между гражданами и государством и бизнесом. В том числе были затронуты вопросы:

1) Каким образом можно учесть потребности разных пользователей государственных цифровых сервисов при их создании?

2) Как сделать так, чтобы усилия разработчиков и владельцев госсервисов были сосредоточены не только на увеличении количества онлайн-услуг, но и доступности этих услуг для всех граждан, независимо от физических, географических, технических, ментальных и других особенностей?

3) Чтобы повышать доступность сервисов уже на стадии разработки, требуются подготовленные кадры. Кто и как мог бы готовить специалистов по цифровой доступности?

4) Объединение усилий и экспертиз государства и бизнеса в повышении цифровой доступности и грамотности людей

В 2022 году возможности портала «Госуслуги» существенно расширятся: в него включат еще более 100 региональных сервисов для граждан и бизнеса. А к 2023 году все массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги должны быть переведены в электронный формат.

Успешная реализация этих планов и повышение качества предоставления услуг государственными учреждениями всем категориям граждан во многом связана с обеспечением доступности и удобства в использовании цифровых сервисов населением.

Заместитель министра труда и социальной защиты РФ Алексей Скляр отметил: «Адаптация госуслуг и госсервисов для людей с ограниченными возможностями должна осуществляться не посредством создания отдельных продуктов, а расширением доступа к существующим и создаваемым сервисам для всех граждан».

По мнению эксперта, необходима трансформация процессов оказания госуслуг, в первую очередь, переход к проактивному режиму их оказания, а также реализация универсального дизайна, который делает госсервисы доступными для всех людей независимо от возраста, инвалидности или других факторов. «Ключевое и первостепенное — это целевая реализация госуслуг, а не попытка сделать удобным то, что в силу организации процесса не может быть таковым», — добавил спикер.

Корневые причины проблем, по мнению заместителя министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Дмитрия Огуряева, заключаются в историческом отсутствии фокуса на этой теме. «Культура клиентоориентированности только формируется, изменения не происходят быстро. Нужно объяснить госслужащим, что такое «хорошо», и что такое «плохо», создать национальные обязательные стандарты, назначить ответственных за их реализацию в каждом ведомстве и, наконец, обучить людей необходимым компетенциям. Это сложный путь, но мы по нему уже идем». По словам замминистра, первые результаты можно будет оценить уже к середине года, когда появятся стандарты, работающие по принципу конструктора «Лего». В каждом «элементе» будут заложены все требования, которые есть в международном руководстве по доступности web-контента (Web Content Accessibility Guidelines).

Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС и Google анонсировали проведение совместного исследования «Доступность государственных цифровых сервисов», представляющего выборку о работе 30 цифровых государственных сервисов.

Специально для этого исследования была разработана методология оценки доступности цифровых сервисов по десяткам критериев; эти критерии относятся к четырем аспектам доступности (функциональная доступность, юзабилити, языковая доступность и доступность для лиц с ограниченными возможностями).

Полностью результаты исследования будут представлены в феврале, а в мае планируется публикация подробного руководства по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса, основанного на рекомендациях экспертов и практиков в области доступности.

Это уже второе исследование, которое Центр проводит в партнерстве с компанией Google. «Тема доступности сервисов оказалась областью пересечения наших интересов, — отметила Ксения Ткачева, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. — Для нас была важно объяснить госслужащим, насколько существенную роль играет создание человекоцентричных и доступных сервисов в отношениях между гражданином и государством».

Для компании Google повышение доступности цифровых продуктов для разных групп пользователей является одним из главных направлений работы, рассказала Ольга Скороходова, заместитель директора по взаимодействию с органами государственной власти Google Россия: «Цифровая трансформация помогает развиваться экономике. Исследование, которое мы провели совместно с международной консалтинговой компанией AlphaBeta, показало, что к 2030 году цифровая трансформация может принести России экономический эффект в размере до 25% ВВП, что составит около 521 млрд долларов США, в том числе 46 млрд долларов благодаря внедрению цифровых технологий в сферу госуслуг. Мы в Google видим свою задачу в том, чтобы максимально способствовать доступности в цифровой сфере. И здесь мы не ограничиваемся собственными продуктами и услугами, но постоянно ищем синергию в совместных проектах с нашими партнерами и, безусловно, готовы делиться экспертизой в этой области с государством. Мы благодарны Центру подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС за совместную работу по изучению доступности цифровых государственных сервисов и продолжим делиться нашими наработками с коллегами в сфере бизнеса и государственными учреждениями.»

О важности совместной работы государства и бизнеса по повышению цифровой доступности рассказал Дмитрий Сатин, основатель и управляющий партнер UsabilityLab. «От качества цифровых госсервисов зависит восприятие самого государства гражданами, включая уровень доверия жителей страны к государственным решениям. Поэтому особенно важным вопросом является то, насколько запускаемые государственными структурами сервисы могут повысить качество жизни людей и дать им независимость в части взаимодействия с государством. У государства есть практически неограниченные возможности для повышения уровня цифровой доступности, но у бизнеса есть наиболее эффективные и передовые способы решения этой задачи. Кроме того, бизнес ближе и чаще общается с гражданами, своими клиентами, четче понимая их запросы и сложности при использовании различных сервисов. Таким образом, говорить об успешном опыте цифровой доступности можно, только объединив экспертизу и действия государства и бизнеса», — подчеркнул эксперт.

Эксперты сошлись во мнении, что обсуждать тему доступности нужно именно сейчас, когда закладываются основы цифрового взаимодействия государства с гражданами. Важно сразу строить их на принципах человекоцентричности и инклюзии, поскольку доступность цифровых государственных сервисов способствует повышению доверия граждан к государству, которое проявляется во многих областях, в том числе и не связанных с «цифрой».