Реализация омниканальных коммуникаций с помощью сервисов Телфин

Телфин, один из ведущих провайдеров IP-телефонии в России, предлагает компаниям омниканальный сервис, который объединяет в себе все каналы бизнес-коммуникаций. О том, как меняется связь с клиентами и расширяются функциональные возможности современных телеком-решений, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Эволюция каналов делового общения

В последнее время число каналов для общения с клиентами постоянно растет. Компании используют мессенджеры, push-уведомления, видеоконференции, соцсети и чат-боты для круглосуточной поддержки пользователей, выхода на новые рынки, поддержания высоких стандартов обслуживания. Многоканальность стала неотъемлемой частью общения с клиентами. Таким образом организации не только повышают уровень сервиса, но и увеличивают охват аудитории.

Несмотря на быстрый рост популярности мессенджеров, телефония остается более удобным каналом общения с клиентами для решения спорных вопросов, быстрых коммуникаций с удаленными сотрудниками и сбора обратной связи. Живое общение с менеджером воспринимается более лично и помогает повысить лояльность клиентов. По телефону проще найти компромисс, расположить собеседника к себе и подобрать нужные слова для поддержки. Неотъемлемой частью любого успешного разговора является качественная связь, поэтому современная бизнес-телефония должна быть максимально надежной, функциональной и безопасной.

Большое число каналов связи позволяет увеличить количество обращений клиентов, повысить их вовлеченность в общение со специалистами. При этом в компаниях существенно увеличивается нагрузка на сотрудников, которые отвечают за обработку звонков, писем, сообщений. Требуются дополнительные ресурсы для поддержания высокого качества обслуживания во всем этом «зоопарке». С каждым днем бизнесу становится все сложнее оперативно реагировать на заявки клиентов, так как они приходят хаотично из разных каналов, которые работают независимо друг от друга.

В 2022 году многие предприниматели стали отказываться от многоканальности в пользу омниканальных решений на базе виртуальной АТС, CRM, мессенджеров и других корпоративных бизнес-приложениях. Теперь все каналы коммуникаций стали работать в связке, что помогает сотрудникам согласованно взаимодействовать с клиентами любым удобным для них способом. Диалог с покупателем никогда не прерывается, даже если разговор был начат в соцсетях, его можно продолжить в мессенджерах или по телефону. Вся история общения с клиентом хранится в единой системе.

«Приведу простой пример — компании могут организовать круглосуточную связь с клиентам, в частности, принимать заявки на сайте и в мессенджерах в рабочее время, а также на базе единого многоканального номера 8800 организовать работу удаленного колл-центр. Все эти каналы коммуникаций можно легко интегрировать с корпоративной CRM-системой, где и будут фиксироваться договоренности. Клиент может из дома заказать подарок коллеге, по пути на работу с мобильного уточнить детали заказа в мессенджере, а находясь в офисе позвонить в магазин, чтобы обсудить с персональным менеджером условия доставки. То есть покупатель оформляет заказ, оплачивает его и согласовывает условия доставки, находясь в пути и используя различные сервисы коммуникации. Менеджер, в свою очередь, видит всю историю общения с покупателем в рамках одного окна и не теряет ни малейшей детали заказа», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Готовые интеграции телефонии с CRM

Самый простой способ создать омниканальное решение — это интегрировать бизнес-телефонию с корпоративной CRM. Вы можете использовать готовые интеграции от провайдеров IP-телефонии, например, Телфин предлагает связку виртуальной АТС «Телфин.Офис» с ведущими в России системами: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, retailCRM и др.

Процесс подключения интеграции занимает несколько минут, при этом выполнить все работы может любой специалист компании. Для автоматической установки и активации интеграции требуется лишь заполнить поля авторизационных данных виртуальной АТС. Вы скачиваете приложение в маркетплейсе сервиса и настраиваете его согласно вашим задачам. Готовая интеграция телефонии с CRM оперативно масштабируется по запросу клиента.

Теперь все звонки автоматически попадают в CRM, обращения переадресуются персональным менеджерам, а информирование сотрудников о входящем звонке даже при свернутом браузере появляется на мониторе ПК или смартфона уже в момент вызова. Умная маршрутизация — одна из самых востребованных функций среди пользователей. С ее помощью компании уменьшают нагрузку на секретарей и администраторов, при этом снижается время ожидания клиентов на линии.

Если вы хотите расширить возможности омниканальной телеком-платформы, то используйте на старте многофункциональную виртуальную АТС. В этом случае в базовой версии вы уже получаете голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресацию, статистику обращений, запись и хранение телефонных разговоров. Дополнительно можно подключить мониторинг звонков, контроль пропущенных, речевую аналитику, голосового робота и др. Эти сервисы помогут вам контролировать работу сотрудников и анализировать запросы клиентов, а все результаты вы сможете отследить в виртуальной АТС и/или CRM.

«Дружба» CRM и мессенджеров

В 2022 году почти все российские мессенджеры пережили бум спроса. Компании стали мигрировать с иностранных на российские ресурсы. Telegram и WhatsApp заняли лидирующие позиции в бизнес-коммуникациях. В 2023 г. по данным аналитиков рынка Telegram даже превзойдет WhatsApp по количеству активных аккаунтов.

Мессенджеры активно применяются российскими компаниями в сфере продаж и маркетинга, для клиентской поддержки. Высокий спрос на Telegram и WhatsApp в массах и бизнесе стал толчком для развития сервисов и расширения их функциональных возможностей. Теперь мессенджеры легко интегрируются в любую корпоративную телеком-инфраструктуру и дополняют омниканальные телеком решения, закрывая таким образом до 90% всех коммуникаций в компании.

В конце 2022 года компания Телфин представила пользователям готовый сервис WhatCRM для связки мессенджеров с CRM. На базе данного решения организации могут самостоятельно интегрировать Telegram и WhatsApp с системами amoCRM и Битрикс24. С виджетом совместимы операционные системы Windows, MacOS, Linux, для мобильных устройств — iOS, Android.

Переписка через WhatsApp внутри Битрикс24 возможна благодаря сервису WhatCRM

Используя WhatCRM можно обмениваться в мессенджерах сообщениями, файлами и картинками, вести всю историю общения в CRM, фиксировать контакты, статусы клиентов и их действия, синхронизировать сделки. То есть вся информация из мессенджеров теперь автоматически дублируется в карточку клиента в CRM. Сотрудники могут первыми писать клиентам, вести переписку в групповых чатах причем одновременно с нескольких номеров. Таким образом компании повышают скорость коммуникаций и качество обслуживания.

CRM-система также может быть связующим звеном между телефонией и мессенджерами. Как результат, больше не надо думать, где быстрее и удобнее общаться с клиентом. Все каналы коммуникаций могут быть связаны друг с другом, диалог не прерывается и ведется в рамках одного окна. Благодаря единой экосистеме компания легко контролирует обращения клиентов и обработку их заявок, а также уровень сервиса в компании и его соответствие стандартам обслуживания.

REST API: безграничные возможности для интеграции

REST API сервиса WhatCRM позволяет объединить друг с другом абсолютно разные бизнес-приложения и мессенджеры. Архитектура REST API — это самое популярное решение для организации взаимодействия между CRM, ERP, SCM, EAM, ECM, EDI. Главное правило эффективной интеграции — это индивидуальный подход в выборе сервисов для связки. Применяйте те решения, которые соответствуют потребностям и целям именно вашей компании.

С помощью открытого интерфейса WhatCRM можно в разы увеличить скорость разработки решений и модификации уже существующих сервисов. Больше не надо с нуля создавать программы и переписывать весь код, можно использовать готовый набор команд и методов для связки корпоративных решений с Telegram и WhatsApp. Компания или индивидуальный разработчик может самостоятельно объединить сервисы с помощью специального ключа REST API. Как правило, на подключения и настройку интеграции уходит не больше одного рабочего дня.

«Век интеграций уже наступил. Чтобы не терять время и не тратить ресурсы компании на разработку товара или услуги с нуля, на рынке уже представлены специальные решения для разных отраслей. WhatCRM — это многоцелевое решение. С его помощью вы можете даже с минимальными техническими знаниями интегрировать узкопрофильные программы или просто как конструктор объединить их друг с другом на базе единой платформы. В нашем случае основой омниканального решения выступает существующая корпоративная CRM-система, которую можно легко дополнить сервисами IP-телефонии и мессенджерами. REST API еще больше расширяет возможности интеграции, вовлекая все новые бизнес-приложения», — добавил Иван Павлов.

В 2023-2025 гг. омниканальные коммуникационные решения станут неотъемлемой часть ИТ и телеком-инфраструктуры российских компаний причем вне зависимости от их сферы и отрасли деятельности. Разница в решениях будет только в функциональности, которая может легко масштабироваться и видоизменяться в зависимости от индивидуальных потребностей компании и запросов клиентов.