Обзор рынка Service Desk/Help Desk решений

Несмотря на то что Service Desk и Help Desk — это схожие системы, нацеленные на решение одной задачи, — помощь пользователю, — делают они это немного по-разному. В целом различия заключаются в масштабах, сценариях и используемых инструментах.

Если коротко, то:

• Service Desk — система, нацеленная на автоматизацию всего цикла взаимодействия поставщика и потребителя, в том числе и управления услугами;
• Help Desk — система, позволяющая выстроить коммуникацию между поставщиком и потребителем, служащую для обсуждения конкретных возникающих вопросов.

При этом разделение может быть весьма условным, поскольку Help Desk может входить в состав Service Desk системы, а может «обрасти» инструментами и механизмами, способными превратить ее в подобие Service Desk. В целом Help Desk используют в небольших компаниях для вопросов, связанных с технической поддержкой клиентов и сотрудников, а Service Desk внедряют крупные организации, чтобы автоматизировать полный спектр поддержки как внутренних, так и внешних участников бизнеса.

При выборе системы для своего проекта лучше ориентироваться не на обозначение, — Service Desk/Help Desk, — а на возможности, которые предоставляет платформа. Ниже несколько примеров.

ELMA365 Service Desk 2.0: готовый продукт для сложного бизнеса

ITIL Service Desk 2.0 — программное обеспечение от компании ELMA365, предлагающее ITSM-процессы для крупных организаций. С его помощью, используя готовые наборы ITSM-процессов и интерфейсов для управления услугами, можно быстро развернуть систему поддержки, отвечающую всем требованиям предприятия.

Основные возможности:

• управление запросами на обслуживание и инцидентами — регистрация и сегментирование заявок с последующим назначением приоритетности, разрешение происшествий в короткие сроки;
• управление проблемами — сбор и объединение заявок, выявление массовых отклонений, создание базы известных ошибок и автоматическое оповещение ответственных по связанным заявкам;
• управление изменениями — запланированные и согласованные изменения с уведомлениями всех причастных сторон, а также отслеживание их влияния на IT-инфраструктуру;
• управление качеством услуг — справочники для формирования SLA, объединение их с готовыми тарифами и услугами, виджеты для отслеживания.

Платформа позволяет тонко настраивать доступы, что повышает безопасность и качество контроля за сотрудниками информационной системы. Есть инструменты для управления релизами, работой с тикетами, конфигурационными единицами и активами компании.

Admin24 — Service Desk: сервис, нацеленный на отечественный рынок

Admin24 — Service Desk — российское программное обеспечение, включенное в Единый реестр и размещенное на серверах внутри страны. Ориентация на отечественный рынок означает, что сервис имеет штатные интеграции с популярными на нем CRM-системами — например, Битрикс24 — и мессенджерами: Telegram и WhatsApp.

Основные возможности:

• удобная тарифная сетка — можно подобрать тариф как для небольших компаний до 5 человек, так и для крупных организаций с большим количеством сотрудников;
• автоматизация, позволяющая снизить время ожидания пользователя — маршрутизация распределения заявок, шаблоны, автоматические письма клиенту на каждом этапе обработки его заявки;
• встроенные интеграции — поддерживаются быстрые интеграции с Битрикс24, WhatsApp Business API, База Знаний Атлас24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассники;
• наглядные дашборды и автоматические отчеты — анализ качества работы и обеспечение требуемого уровня обслуживания, настройка SLA;
• удобные и многофункциональные формы для сбора заявок — стандартные, пользовательские и персонализированные (интегрированные с сервисом при помощи REST API), а также открытые линии.

Благодаря zero-code интеграциям с популярными социальными сетями и мессенджерами, можно быстро запустить многоканальную поддержку.

У сервиса есть коробочная редакция, предназначенная для установки на собственный сервер, что позволит хранить все данные внутри компании — актуально, если этого требуют бизнес-процессы и законы РФ. Среди клиентов государственные и муниципальные учреждения.

HappyDesk: гибкая платформа для автоматизации поддержки

HappyDesk — отечественная Help Desk платформа с обширным функционалом. С ее помощью можно в короткие сроки автоматизировать работу поддержки клиентов и сотрудников предприятия. Гибкие настройки под различные бизнес-процессы, штатные интеграции с Jira, Битрикс24, Active Directory, а также любая нужная интеграция через API, делают сервис универсальным решением.

Основные возможности:

• возможность выбрать расположение — помимо привычного SaaS, есть и коробочная редакция, которую можно развернуть на собственном сервере и хранить данные внутри компании;
• автоматизация обращений — тонкая настройка триггеров и шаблонизации позволяют создать разные сценарии, ускоряющие обработку обращений;
• мультиканальность — все заявки в одном окне, независимо от выбранного потребителем канала коммуникации.

Отдельно стоит отметить мобильное приложение, позволяющее оставаться сотрудникам на связи даже в ситуациях, когда нет доступа к ПК.

Есть возможность создавать базы знаний, облегчающие клиентам поиск информации и снижающие нагрузку на операторов поддержки. Бесплатные виджеты — Live Chat и Pop Up — помогут быстро запустить на сайте первую линию поддержки как автоматизированную, так и с живыми сотрудниками.