Эксперт MANGO OFFICE Алексей Горбунов выступил на конференции Hospitality Sales Forum 2026
Руководитель MANGO OFFICE в СЗФО рассказал о ключевых трендах индустрии отелей и гостеприимства.
Конференция Hospitality Sales Forum 2026 прошла с 12 по 14 февраля в Санкт-Петербурге. Она объединила ведущих игроков гостиничного, IT- и телеком-рынка.
В событии приняли участие представители таких компаний, как Radisson Hotel Group Russia, TravelLine, ГК «МонАрх», ПАО «Ростелеком», отель «Гельвеция» 5*, отель «Введенский» 4* и отель «Вега Измайлово» 4*.
Руководитель MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе Алексей Горбунов выступил с докладом о ключевых трендах цифровизации индустрии гостеприимства в 2026 году. Также он рассказал о роли персонализированных коммуникаций в росте лояльности гостей.
Эксперт выделил основные направления развития рынка:
- Персонализация как новый стандарт сервиса
Отели будут активно внедрять цифровые инструменты для персонализации общения с гостями.
Знание имени клиента, его предпочтений, истории проживания, любимой модели подушки или размера халата перестаёт быть элементом «вау-сервиса». Это становится нормой качественного гостеприимства. - Единый профиль гостя для всех каналов коммуникации
Современные цифровые продукты позволяют уже при первом звонке или сообщении мгновенно находить гостя в базе данных отеля. А точнее: видеть всю историю его взаимодействий, покупок и запросов.
Это делает коммуникацию быстрой, точной и персонализированной с самого начала. - Рост конкуренции усиливает борьбу за лояльность.
Турпоток и соперничество между отелями Петербурга продолжают расти.
В этих условиях ключевой задачей становится не просто привлечение клиента, а превращение его в постоянного гостя — вместе с его семьёй и друзьями. - Эмоциональный интеллект как фактор продаж
Качество коммуникации и правильный уровень эмоциональности при первом контакте – критически важный фактор выбора отеля.
Не толььо скорость ответа, но и тональность общения напрямую влияют на решение клиента о бронировании и оплате номера. - Аналитика коммуникаций и роль ИИ
Для бизнеса в индустрии гостеприимства в 2026 году принципиально важно постоянно анализировать и оценивать коммуникации с гостями с помощью нейросетей.
Особое внимание нужно уделять диалогам, где сотрудник доволен коммуникацией, а клиент — нет. - Работа с зумерами
Отдельным фокусом становится поколение Z. Это требовательная аудитория, которая ждёт от отеля ответы 24/7.
Зумеры предпочитают текстовые каналы коммуникации. Они чаще выбирают переписку, а не звонки.
Для работы с этой аудиторией используются чат-боты и голосовые роботы. Они работают круглосуточно – без участия операторов.
Алексей Горбунов отметил, что все эти цифровые решения уже реализованы в экосистеме MANGO OFFICE. Кейсы компании с крупнейшими игроками индустрии гостеприимства Петербурга подтверждают их эффективность на практике.
