23 мая 2023 г. в 11.00 (мск) состоится онлайн-эфир ELMA Talks на тему «Культ клиента и тирания метрик».

Мнение и желание клиента возведено в абсолют, а менеджерами правят метрики и KPI. Нет, это не пересказ антиутопии и не страшный сон менеджера по клиентскому сервису, а суровая реальность. В которой помимо заботы о клиенте надо искать баланс между инвестициями в сервис и выгодами от него. Искать точки для опоры не легко – каждый сервис уникален, приемы разные.

Продолжаем диалог с экспертом по CX Михаилом Руденко, где разберем, как обратную связь от клиента переводить на язык его потребностей, какие метрики и в какой момент времени помогают оценить развитие бизнеса и уровень сервиса и как создавать CX-стратегию, опираясь на данные. Присоединяйтесь к эфиру и задавайте «острые» вопросы – будем искать ответы вместе!

Разберем

• NPS и CSAT: реально ли они дают бизнесу какие-то данные для улучшения?
• LTV: всегда ли это основной показатель, на который нужно ориентироваться для оценки изменений? За счет чего можно растить LTV? Есть ли универсальный подход?
• Data Driven-подход: управленческие решения на основе больших данных? Какие данные используем, как их собираем и что меняем в CX?
• Шаги построения CX-стратегии. Место платформ и систем автоматизации в стратегии и можно ли без них?

Приглашаем

• Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Success-менеджеров
• Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
• Руководителей контакт-центров и техподдержки
• Директоров по маркетингу, продажам, развитию
• Product-менеджеров и бизнес-аналитиков
• Руководителей ОЦО

Приглашенный спикер: Михаил Руденко – теоретик и практик управления потребительским опытом. Сооснователь Бюро Сервисного Дизайна, преподаватель ВШЭ.