16 апреля 2024 года в Москве CNews проводит конференцию "Современные контакт-центры 2024"

Еще в начале еще 2022 г. около 70% рынка решений для контакт-центров занимали зарубежные вендоры Avaya, Cisco, Genesys. Импортозамещение в этом сегменте идет очень быстро, и по некоторым оценкам к концу 2024 г. доля российского софта может достичь 100%.

Решения для контакт-центров постоянно совершенствуются. Одной из востребованных технологий является речевая аналитика, которая дает возможность распознавать лексику, смысл слов, эмоции, а также оценивать следование скрипту. Все большую популярность приобретают чат-боты как специалисты по ответам на вопросы. Также необходимым инструментом становится омниканальность — переписка с клиентом из разных мессенджеров в одном месте.

При этом создание и содержание контакт-центра — достаточно дорогое удовольствие. Окупиться он может только в одном случае — если сам начнет продавать. Кроме того, на рынке не хватает кадров, а значит надо максимально автоматизировать работу операторов, чтобы избежать текучки.

Рынок контакт-центров

• Как развивался российский рынок контакт-центров в 2023 г.
• Насколько успешно происходит переход на отечественные решения
• Информационная безопасность решений для контакт-центров
• Как контролировать работу операторов
• Готовы ли клиенты общаться с роботами
• Контакт-центр для органов государственной власти
• Контакт-центр крупной компании
• Аутсорсинговый контакт-центр

Технологии для контакт-центров

• Критерии выбора платформы для контакт-центра
• Какие технологии востребованы пользователями
• Унификация инструментов для облегчения работы операторов
• Сокращение клиентских усилий при взаимодействии
• Системы управления знаниями
• Омниканальность как основа современного контакт-центра
• Речевая аналитика
• Чат-боты
• Low- и no-code инструменты создания новых сценариев
• Облачный контакт-центр

Проекты и кейсы

• Как оценить эффективность цифровых преобразований
• Способен ли контакт-центр выйти на самоокупаемость
• Искусственный интеллект в контакт-центре — затраты и эффективность
• Довольный клиент контакт-центра — кто он?
• На какие вопросы может отвечать чат-бот
• GPT в контакт-центре — опыт внедрения
• Как привлечь и удержать операторов
• Продажи с помощью контакт-центров