Работу колл-центров ВТБ высоко оценили на премии «Хрустальная гарнитура»

В частности, проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн получил первое место в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)». Виртуальный помощник с искусственным интеллектом был внедрен в мае 2019 года, а сейчас он уже обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов. При этом автоматизация чат-бота превышает 50%. Каждый день он отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.

Контакт-центр Call Traffic проекта «Велобайк» стал первым в номинации «Лучший аутсорсинговый проект». За два сезона сотрудничества пользователи брали велосипеды в прокат 9,2 млн раз. Стоит отметить, что активность звонков на горячую линию колл-центра напрямую зависит от погоды и количества прокатов. Операторы колл-центра консультируют и оказывают всестороннюю помощь клиентам, в том числе на английском языке. Максимальное число звонков на горячую линию пришлось на 2 июня 2019 года, когда было оформлено рекордные количеством прокатов – свыше 48 тыс., при этом показатель SL составил 98%.

Сотрудники сопровождения системы IVR департамента клиентского обслуживания ВТБ получил высокую оценку жюри в номинации «Лучшая команда операционной поддержки» за оперативность внедрения нового для банка формата взаимодействия с клиентами – голосовой IVR. Коллектив смог сделать это менее чем за год. Благодаря запуску проекта заметно повысилась автоматизация звонков (с 19 до 25%), сократилась доля переключенных обращений между операторами на 5%, а экономия составила более 90 млн рублей.

Жюри также отметило проект «Голосовая биометрия» в номинации «Самое эффективное применение технологий». В ВТБ биометрия задействована в работе с состоятельными клиентами и призвана сократить время их обслуживания. Как отметили в банке, биометрическая аутентификация – это новый этап развития контактных центров. Она, в частности, пресекает попытки мошеннических действий и эффективно использует ресурсы банка, не приводя при этом к увеличению численности сотрудников.

Еще один проект ВТБ получил высокие оценки жюри в номинации «Лучшая программа/практика аналитики, изучения и понимания клиентов» Речь идет о «Лаборатории смелых идей», которая представляет собой непрерывный цикл улучшений, где проблемы клиентов и операторов изучают сами сотрудники контакт-центра. В работе проекта используется методика дизайн-мышления, которая помогла создать интерактивные скрипты для сотрудников. В настоящее время по продукту идет обратная связь от клиентов по доработкам.

Еще пять наград конкурса «Хрустальная гарнитура» получил департамент розничного взыскания ВТБ. В частности, речь идет о номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром» за разработку маркетплейса «Комиссион», а также о номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентом», в которой победила группа по сопровождению особых категорий заемщиков банка. Кроме того, высокое одобрение жюри получил проект «Управление лояльностью при осуществлении взыскания» в номинации «Самые эффективные улучшения в клиентской службе» с ориентацией на «голос клиента» и использованием современных технологий.

Призовое место в номинации «Лучшая команда коллекшн (сбора задолженности)» получили сотрудники розничного взыскания ВТБ. Жюри оценило вовлеченность специалистов, их креативность и инновационность, которые позволяют достигать высокой эффективности на этапе судебного и исполнительного производства.

В рамках премии также был выбран победитель в номинации «Лучший операционный менеджер», которым стала сотрудница ВТБ Марина Березкина. Жюри выбрало Марину за реализацию проектов, направленных на рост эффективности финансовых и операционных показателей при снижении стоимости сбора (внедрение в эксплуатацию интеллектуальной системы «Робот-коллектор» и реализация автоматического сервиса предоставления информации о просроченной задолженности в IVR-меню).

Программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» - это международный проект оценки качества работы колл-центров крупнейших компаний. Победа в данном конкурсе – это важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В этом сезоне в программе конкурса приняли участие более 360 сотрудников, представляющих контактные центры компаний из разных стран мира.