27-30 октября состоялся Международный Customer Contacts 2020

27-30 октября 2020 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники в гибридном формате офлайн и онлайн состоялся Международный Customer Contacts 2020 (форум прошел в рамках совместного проведения Customer Contacts World Forum и Customer Contacts Week). В мероприятии приняли участие 740 профессионалов из России и стран СНГ.

На протяжении форума эксперты обсуждали новую реальность индустрии контактных центров в условиях пандемии COVID-19: те изменения, на которые пришлось пойти компаниям для организации работы, ожидания клиентов и технологические внедрениях.

Спикеры отметили, что за последние годы снизился объем использования голосового канала среди Российского населения в целом. «Определенно видно, что количество общения «голосом» уменьшается. По статистики Минкомсвязи, на 4,2 млрд меньше минут общения по телефону в 2019 г. по сравнению с 2018 г. Параллельно растет мобильный трафик, увеличивается использование дата-контента», - сказала в ходе своего выступления Лика Джонова, Директор по работе с клиентами, Infobip,

Однако, голосовой канал общения компаний и клиентов остается одним из наиболее популярных. В связи с этим, многие компании стремятся оптимизировать процесс голосовой коммуникации с клиентами в том числе и по средства использования искусственного интеллекта и роботизации. Так, Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ, отметил: «Сегодня были разные мнения на счет каналов и их популярности. Мы ожидали 2-3 года назад, что голосовой канал пойдет на убыль, что клиенты будут «перетекать» в текстовые каналы, но по факту этого не произошло. Внедрение голосовых роботов идет также активно. Клиенты звонят по телефонии, получают информацию, а текстовые каналы расширяют пул доступности каналов компании. Люди хотят иметь возможность и позвонить, и написать, и они ожидают, что везде получат качественный сервис».

Олег Зельдин, Генеральный Директор, Апекс Берг, в своем выступлении представил масштабное исследование, проведенное независимой группы аналитиков Contact Center Benchmark и рассказал участникам форума о тех изменениях, которые произошли в индустрии с приходом пандемии, а также дал рекомендации для улучшения качества дистанционного обслуживания. Олег Зельдин отметил: «Степень успешности внедрения роботов и искусственного интеллекта - это не только коэффициент автоматизации, это Deflection Rate (степень отвлечения нагрузки от «живых» операторов) как в объемах, так и в среднем во времени обработки обращений. Когда мы работаем с роботами, мы учимся не просто различать ошибки роботов от ошибок клиентов и от объективный вещей, таких как уровень звука, шумы. Сначала учимся считать ошибки, потом расширяем функционал сервиса, а потом активно рассказываем о нем широкой общественности».

В рамках Форума участники мероприятия смогли посетить различные виды деловой программы:

Конференция (28 и 29 октября).

На конференции признанные эксперты российских и международных компаний представили свои доклады, кейсы и аналитику.

В программе конференции были освещены 7 тематик, актуальных для профессионального сообщества: Новые стандарты индустрии в период пандемии Covid-19, CX стратегии и развитие взаимодействия с клиентами, Аналитика взаимодействия с клиентами, Каналы доступа и персонализация взаимодействия с клиентами, Омниканальность взаимодействия с клиентами, Оптимизация ресурсов и управление персоналом.

Спикерами конференции выступили представители компаний: CarMoney, ForteBank, INEX, Ozon, Paper Planes, Philips Russia, Qiwi, Абсолют Страхование, Альфа-Банк, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ГК Открытие, Диван.ру, Мвидео, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Онлайн-кинотеатр Okko, Работа.ру, Райффайзенбанк, Ростелеком розничные системы, Сбербанк, Хоум Кредит Банк, Эр-Телеком Холдинг и других компаний.

Демо-форум (28 октября).

Разработчики решений и провайдеры услуг для контакт-центров в формате интерактивных докладов рассказали об эффективном применении технологий, которые позволяют бизнесу создать дополнительные конкурентные преимущества и сэкономить ресурсы. В рамках открытой программы Демо-форума прошли 3 параллельных потока: Новые подходы, продукты и решения, Новые каналы, роботизация и автоматизация, Оптимизация взаимодействия.

В Демо-форуме приняли участие компании: CTI, DIS Group, edna, Eurasian Bank, Genesys, Infobip, Just AI, NAUMEN, Neuro.net, Poly, RichCall, Webim, ZOOM International, ДБ АО «Сбербанк», Крафт-Толк, Лаборатория Наносемантика, НТЦ АРГУС, СИГУРД-АЙТИ, СК «Согаз» и другие компании.

Мастер-классы (27 и 30 октября).

Мастер-классы позволили участникам глубоко погрузиться в тематики мероприятия и отработать вместе с экспертами профессиональные вопросы и задачи.

Демонстрационная зона технологий (28 и 29 октября).

Более 20 компаний-экспонентов представили свои продукты и услуги для контакт-центров на выставке, а также на своих виртуальных стендах, которые смогли «посетить» все желающие в формате онлайн.

Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участниками Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Спонсорами мероприятия в 2020 году стали: