21-23 марта в Москве состоялся XXII Международный Customer Contacts World Forum

21-23 марта 2023 года в Москве, в гостинице Рэдиссон Славянская состоялся XXII Международный Customer Contacts World Forum в гибридном формате офлайн и онлайн. CCWF – масштабное событие для профессионалов индустрии клиентского сервиса, контактных центров и директоров компаний. В мероприятии приняли участие более 1000 профессионалов из России и стран СНГ.

Традиционно Форум включил в себя множество активностей:

Двухдневная Конференция, состоящая из 6 тематических потоков.
Двухдневная выставка, открытая для посещения технологическая сессия и демонстрация технологических решений на примере реально работающего контакт-центра.
3 мастер-класса от признанных экспертов индустрии.
Экскурсию в дистанционный сервис Tele2 в Саранске.

Разговоры о том, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам КЦ и повысить лояльность клиентов практически невозможно избежать.

Но клиенты отмечают, что их не устраивает: долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы, неперсональный клиентский опыт, взаимодействия с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают. Поэтому, компаниям пора переосмыслить деятельность контакт-центра. Они должны соединить клиентоцентричное мышление, омниканальную вовлечённость и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.

На форуме обсудили текущее состояние индустрии, влияние новых технологий, в частности нейросети ChatGPT, успешные кейсы и извлеченные уроки, попытались спрогнозировать как будет меняться индустрия в будущем.

На выставке CCExpo передовые компании представили надежные отечественные решения для контактных центров, которые будут наиболее востребованы в ближайшее время.

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen: «Мы видим, что несмотря на непростую ситуацию индустрия клиентского сервиса переживает подъем и CCWF собрал не меньше участников, чем мы видели в прошлом году. Поскольку именно сотрудники контакт-центра являются проводниками клиентского опыта, одним из важных CX-трендов, о которых я говорил в пленарном докладе, является упрощение инструментов и рабочей среды сотрудников клиентской службы, которое поможет им сфокусироваться на истинной задаче – решении вопроса клиента, а не на поиске информации, переключении между окнами, сборе контекста. Это как раз та задача, которая успешно решается с помощью экосистемы продуктов Naumen. Кроме того, мы говорили о бережной автоматизации сервиса с помощью диалоговых роботов - в частности, о том, как повысить долю клиентов, готовых общаться с голосовым помощником. Для нас форум остается уникальным по значимости событием, так как он дает возможность прямого диалога с нашими ключевыми заказчиками, а также позволяет показать им вживую наши продукты.

«В современных условиях сформировалось несколько важнейших трендов в индустрии клиентского сервиса. Во-первых, это внедрение роботизированных сервисов в контакт-центры, что позволяет компаниям повышать продажи и уровень обслуживания. Во-вторых, сохраняется тренд на омниканальность — 80% наших клиентов хотят работать в одном окне, а не использовать для коммуникации много различных сервисов. Также в связи с оттоком иностранных IТ-гигантов с российского рынка компании начали искать надежные отечественные решения. Особенно актуальным стало усиление информационной безопасности и отказ от «железа» в пользу гибридных решений», — рассказал Николай Бабкин, Руководитель отдела управления продуктами MANGO OFFICE.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ: «Количество данных непрерывно растет, и крупный бизнес, и госсектор формирует запрос на извлечение инсайтов, ценностей из массива информации для совершенствования сервисов, клиентского опыта и роста бизнеса. В этом помогают прогрессивные технологии распознавания речи и машинного обучения. Ключевую динамику спроса со стороны банков, телеком-операторов продолжает формировать речевая аналитика – технологии группы ЦРТ позволяют анализировать более 100 количественно-временных параметров, помогая интерпретировать массивные объемы не только речевых, но и текстовых данных. На CCWF-2023 группа компаний ЦРТ представила комплексное решение для аналитики коммуникаций, которое включает в себя текстовых и голосовых роботов, речевую аналитику, голосовую биометрию, а наши клиенты поделились лучшими бизнес-эффектами от их внедрения».

«В этом году мы представили руководителям контакт центров практические кейсы внедрения наших технологий речевой аналитики и анализа больших массивов неструктурированных данных. Эти решения позволяют заказчикам, работающим с физлицами, значительно улучшить ключевые показатели, например конверсию звонков в продажи почти на 60% и, почти полностью избавиться от внутреннего фрода.

В рамках круглого стола мы рассказали о гибкости наших продуктов, сочетающейся с очень высокой степенью их доработанности, о подводных камнях внедрения систем речевой аналитики. Все это поможет крупному бизнесу значительно улучшить работу с физлицами, снизить издержки, поднять качество работы своих контакт центров. Форум показал стабильно растущий спрос на такие решения.

Благодарим организаторов CCWF за то, что они в очередной раз смогли собрать участников рынка и дать слово профессионалам, разрабатывающим и внедряющим отечественные высокотехнологичные продукты на базе искусственного интеллекта», - Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech.

«Мы постоянные участники этой выставки и представляем свои продукты для контактных центров и решения от наших партнеров – российских производителей. Одна из основных тем на сегодня – это импортозамещение и замена иностранных решений на отечественные. На своем стенде мы демонстрировали, как взаимодействуют несколько решений от разных производителей в единой связке. Мы видим большую активность заказчиков, многих интересует тема интеграции. Не все понимают, что делать, и мы стараемся помочь нашим заказчикам», - рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, CTI.

«На выставке мы представляем платформу Linkage Navigator – это индустриальное решение, обеспечивающее 'умный' и сквозной контроль всех показателей эффективности деятельности не только контактного центра, но и распределенных систем продаж и обслуживания клиентов. Помимо управления KPI участников процесса любого уровня система предоставляет им набор рекомендательных действий в онлайн-режиме, а также формирует консолидированную отчетность в стандартах Заказчика», – рассказал Вице-президент по развитию бизнеса ГК «ВестЛинк» Олег Попов, – «в ближайшие несколько лет расширенная аналитика, предусматривающая вовлечение тезнологий ИИ, машинного обучения, синтеза и распознавания речи в процессы управления и принятия оперативных бизнес-решений будет иметь высокую динамику развития. На CCWF в этом году мы видим тому подтверждение как со стороны разработчиков, так и со стороны потенциальных Заказчиков, формирующих спрос на системы класса ABI в формате self-service. Мы рады тому обстоятельству, что в условиях сегодняшнего дня потенциал отечественных решений, которые создаем мы и наши коллеги, будет однозначно востребован».

Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Спонсорами мероприятия в 2023 году стали: