5 способов вернуть потерянного клиента
Если бизнес теряет клиентов, надо искать причины. Иногда это происходит из-за низкого качества товара, иногда — из-за слабой квалификации персонала, а нередко потому, что компания забыла о себе напомнить. Давайте разбираться, что делать, чтобы прекратить отток клиентов.
Как вернуть потерянного клиента
Способ 1. Персонализируйте предложения
Проанализируйте и опишите вашу целевую аудиторию. Чтобы сделать персональное предложение, надо понять, каковы возраст, интересы, пол, доходы покупателя, который с большей вероятностью заинтересуется вашим товаром или услугой.
Не лишним будет проанализировать причины, почему клиенты уходят. Изучите следующие факторы:
- Общее количество обращений и дата, после которой покупки прекратились.
- Количество обращений, которые не закончились покупкой.
- Случаи негативного опыта приобретения товара.
- Момент, когда клиент стал покупать товары или услуги более бюджетной категории.
- Насколько клиент лоялен к бренду.
Работайте с базой покупателей и рассматривайте каждый случай потери клиента. Способы решения проблемы бывают разными: возможно, достаточно поменять менеджера по продажам, либо просто напомнить о себе. Или предложить клиенту бонус — скидку, демоверсию или небольшой подарок.
Способ 2. Проявляйте инициативу
Напоминайте о себе заранее, а не тогда, когда клиент ушёл. Не стоит ждать, пока интерес к вам пропадёт, а конкуренты увлекут своими предложениями — постарайтесь регулярно возвращать клиентов на сайт. Брошенные корзины, новые предложения, акции или даже новости в компании — всё это прекрасный повод напомнить о себе. Посмотреть хорошие кейсы и пошаговые рекомендации, как это сделать:
https://marketolog.mts.ru/blog/3-idei-kak-vernut-klienta-s-pomoschyu-instrumentov-mts-marketologa.
Способ 3. Изучайте отзывы
Анализируйте звонки отдела продаж, просматривайте отзывы в интернете и обязательно собирайте и учитывайте показатели NPS (индекса потребительской лояльности). Так вы обнаружите слабые точки во взаимодействии с клиентами и сможете принять меры, чтобы исправить ситуацию.
Способ 4. Работайте с негативом
Отказ от работы с клиентами, у которых есть претензии к сервису или продуктам компании, чреват не только потерей потребителей, но и репутационными рисками. Обязательно выслушайте покупателя, выразите понимание, извинитесь, если допущена ошибка, поблагодарите за обращение. Если в критике есть рациональное зерно, возьмите момент на контроль и проработайте его.
Способ 5. Поддерживайте коммуникации
Сохраняйте постоянную связь с клиентами и делайте уникальные предложения. Ваши менеджеры должны обзванивать не только текущих, но и старых потерянных клиентов. Разработайте скрипт звонков, но избегайте шаблонов — люди сразу понимают, когда с ними разговаривают формально. А если сервис или услуга окажутся на высоте, то доверие клиента к вам будет высоким, и он не покинет компанию.
Заключение
Возвращать клиентов, которые однажды совершили у вас покупку, выгодно для компании. Информируйте их о скидках и спецпредложениях, напоминайте об отложенных товарах, отправляйте персонализированные письма, используйте систему лояльности.
Инструментами для возвращения потерянных клиентов станут SMS- и MMS-рассылки, push-уведомления или таргетированный обзвон. Любите своих клиентов, и они будут отвечать вам тем же.