В Москве прошел XVII Международный Call Center World Forum

Форум CCFW порадовал участников уникальной двухдневной программой конференции, состоящей из 5 параллельных сессий и ключевой сессии 20 марта, выставкой CCExpo, специальной открытой программой «Демо-форум» и рабочей зоной Live Demo. Также в третий дополнительный день состоялись мастер-классы и экскурсии в действующие контактные центры.

В рамках насыщенной программы Конференции эксперты и профессионалы индустрии обсудили колоссальное количество важных вопросов, поделились с коллегами уникальным опытом своих компаний и обрели новые знакомства и идеи для повышения эффективности бизнес-процессов своих компаний. Более 100 спикеров, ведущих экспертов, раскрыли наиболее актуальные вопросы, среди которых: переход обслуживания клиентов в цифровые каналы, внедрение инновационных технологических решений для повышения качества сервиса, построение CX-стратегии компании и омниканального контакт-центра, улучшение клиентского опыта и много других вопросов.

В рамках двухдневной программы Конференции выступили эксперты от таких компаний, как: Uber, Сбербанк, Альфа-Банк, Аэрофлот, МТС, ВТБ24, Мосигра, Московская школа управления СКОЛКОВО, Wildberries, Lamoda, Почта России, Евросеть, Inventive Retail Group, Промсвязьбанк, Вымпелком, МВидео, Schneider Electric, Ингосстрах, ОН КЛИНИК, OZON, Панавто, РусфинансБанк, Мегафон, Страховая группа Хоска, Tele2, Тинькофф Банк, Банк Хоум Кредит Казахстан, ГК Деловые Линии и многие другие.

Открыл программу Конференции Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и Управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting.
В докладе Олег Зельдин обратил пристальное внимание на тему ключевых вопросов стратегии развития каналов взаимодействия с клиентами: «Данная тема очень важна в современной ситуации, поскольку технологии приводят к появлению новых каналов взаимодействия с клиентами. Основная мысль доклада – это как осознанно подходить к выбору каналов и их аналитике. Подход, о котором я рассказывал, состоит из исследований трех важных моментов: Клиенты, Конкуренты и Бизнес». Были подняты основные четыре вопроса, которые иллюстрировались данными бенчмаркинга Dimension Data и COPC за 2017 год.

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров NAUMEN  рассказал про участие в форуме: «Нам приятно, что CCWF остается интересным, неповторяющимся мероприятием. Это очень удобный формат, чтобы встретиться и пообщаться с коллегами, клиентами и партнерами. В этот раз мы вновь говорили о роботизированных сервисах: этому был посвящен мой доклад в пленарной сессии. Мировой опыт показывает, что роботизация - основной технологический тренд, и компания NAUMEN сильно продвинула экспертизу в этой сфере. В 2017 году мы реализовали ряд проектов, в результате которых роботы взяли на себя выполнение массовых рутинных операций, освободив операторов для тех задач, которые невозможно решить без участия человека. Именно в этом мы видим смысл роботизации, и практика показывает, что наши технологии с этим успешно справляются».

В ходе Ключевой сессии 20 марта также выступили Якуб Хлавач, Директор клиентского центра, Чехословацкий торговый банк (ČSOB) и Ян Вик, Главный руководитель отдела поддержки и развития центра обслуживания клиентов, Чехословацкий торговый банк (ČSOB) с докладом про цифровую трансформацию контакт-центра. Гил Петерсил, Ведущий эксперт по нетворкингу в России и за рубежом, приглашенный профессор МШУ Сколково, Сооснователь MeetPartners рассказал про новый код нетворкинга: как с его помощью развивать отношение с клиентами. Специальный гость из Лондона, профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству, Юзефа Фосетт, поделилась с участниками докладом на тему – «Почему управление компетенциями и знаниями станет ключевым направлением в развитии WFO».

В Выставке CCExpo-2018 приняли участие в качестве экспонентов: 7twenty, Avaya, CTI, DIS Group, Genesys, Hyper Script, IQStore, Jabra, Just AI, mfms°, NAUMEN, New Contact, NICE Systems, Oberon, Oktell, Omilia, OptiSystems, Plantronics, RichCall.io, Sennheiser, SherlockIM, Step Logic, Sunflower Communications, Teleopti, Trevidi, Unify, Webim, АктивБК, «Алло, барышня!», Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Манго Телеком, НТЦ АРГУС, Ростелеком Контакт-центр, Центр Речевых Технологий.

Компании представили на своих стендах, а также в рамках открытой сессии Демо-форум и в зоне Live Demo передовые технологии, решения и сервисы для контактных центров и департаментов по обслуживания клиентов, а также кейсы своих клиентов.

Алексей Трощенко, Региональный директор, Россия и СНГ, 7twenty, поделился своим мнением об участии в открытой сессии Демо-форум: «В этом году на форуме очень много места отводилось цифровизации клиентского сервиса. Этому был посвящен один из наших докладов, где мы показали историю успеха компании Tessi. Уникальность кейса заключалась в том, что был показан полностью цифровой процесс digital onboarding - превращения потенциального клиента в действующего без необходимости визита в офис, или совершения звонка. С точки зрения клиента процесс digital onboarding очень прост, однако в технологическом плане он включает целый ряд тесно интегрированных компонентов - взаимодействие с чат-ботом, получение одноразового пароля через SMS-канал, заполнение веб-формы и подписание при помощи электронной подписи, загрузку и распознавание паспорта, сверку фотографии клиента и паспорта с помощью технологий биометрии лица, дальнейшую интеграцию с системами компании. Я думаю нам удалось произвести впечатление на форуме, и показать клиентам что компания 7twenty имеет полный набор инструментов и экспертизы для реализации любых сценариев цифрового клиентского сервиса. Отдельно хочется выразить благодарность организаторам форума, которые год за годом проводят интереснейшее событие в нашей индустрии».

В зоне Live Demo важнейшие игроки индустрии контактных центров и клиентского обслуживания продемонстрировали в работе свои решения и продукты. Компания NAUMEN представила «Виртуального помощника» и платформу Naumen Contact Center, Call-центр ГРАН познакомил участников с «Cистемой управления знаниями», Группа компаний ЦРТ представила  два продукта: ChatNavigator и Smart Logger, Sunflower Communications продемонстрировали работу SFC Cloud и Contact Center: Service Provider, «Омничат» и «База Знаний» были представлены участником Ростелеком КЦ, а АктивБК впервые продемонстрировали на Live Demo «Робота оператора».
Представителями профессиональной гарнитуры выступила компания Sennheiser.

В третий день Форума состоялись мастер-классы «6 главных проблем в управлении персоналом КЦ и как их решить» Фосетт Юзефы, Профессионального международного тренера, консультанта по развитию талантов и эксперта по качеству (Великобритания), «Контактный центр как центр управления клиентским опытом» Локшиной Эллы, Управляющего партнера, Client Insider Consulting и «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов» Мельникова Юрия, Генерального директора Международного Института Сертификации Контактных Центров и Исполнительного директора в Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг. А также участники Форума смогли посетить действующие контакт-центры компаний Альфа-Банк (Ульяновск), Yota (Тольятти), Сбербанк (Волгоград).